服务型工商与工商行政管理文化
                               大连市工商局局长 李德和

    尊敬的全国政协副主席罗豪才先生、尊敬的国家工商总局刘玉亭副局长和到会省市领导，尊敬的各位专家学者和兄弟省市工商局的同仁，首先让我代表大连市工商局对您们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢！
    今天,我发言的题目是《服务型工商与工商行政管理文化》。

    大连工商行政管理文化，是以服务型工商理念为核心价值观的管理文化，其根本目标和任务是促进工商干部的全面发展，建设高素质的工商行政管理队伍，更好地履行市场监管和服务职能，让党、政府和人民群众满意。

    大连市工商局成立于1946年4月，是全国成立最早的工商局，当时的大连市委还没有公开，工商局的主要职能是打击奸商，打击不法资本家，改造资本主义工商业。针对国民党的封锁，响应大连市委号召，发展生产，组织自救，并开展积极的支前运动，大量的军用物资、医疗器材、医药、布匹、棉纱源源不断地运送到前线，使旅大成为东北解放和全国解放的特殊后方基地。

    1985年，全国第一个由自然人与外商合资的企业在大连诞生。
    “两个第一”的历史，就是管理和服务的历史。实践证明，行政管理不仅代表政府依法行政，同时又代表政府的公共服务，不能偏废一方。大连市工商局第一个提出了服务型工商理念，正是对过去重管理、轻服务的管理理念和方式的自我革命，让服务贯穿于整个管理之中，并逐渐成为大连工商文化的核心。新《党章》明确规定：中国共产党在领导社会主义事业中，必须坚持以经济建设为中心，其它各项工作都将服从服务于这个中心。所以，服务是党对工商行政管理工作的根本要求，是工商文化的根本价值所在，是工商行政管理的题中应有之义。正是在这一理念的指引下，大连工商行政管理工作才发生了深刻变化，连续9年被评为大连市行风建设优胜单位，连续5年全省工商系统行政执法考评第一，还先后被评为辽宁省人民群众满意的行政执法标兵单位、全国工商行政管理系统先进集体。去年，被中央文明委评为首批全国文明单位。今天，建设服务型工商理念不仅成为大连工商人的共同价值追求，也得到大连市委、市政府和广大市民的认可，得到了全国工商系统许多兄弟省市单位的响应。

    一、解放思想，以服务理念创新管理
    创新是文化建设的灵魂，建设服务型工商，其内涵就是观念创新。围绕行政执法机关要不要服务以及如何处理执法与服务的关系这一服务型工商建设的核心问题，我们着重在观念上树立“四个统一”的思想，以创新工商行政管理工作。

    一是依法管理与公共服务的统一。就是把对法律负责与对社会和人民群众负责结合起来，将管理和服务放在建设小康和和谐社会的大背景下去定位和思考，使我们的管理能够紧紧围绕党和国家的工作重心，不断拓展和延伸服务职能，为国家和社会分忧解难。例如，从2002年开始，我们实施了千家私企牵手万名下岗职工活动，并在企业注册登记之时，就主动向企业了解和发布用工信息，签订用工意向，结合市场监管，及时与企业联系，督促落实。现在，所有注册登记窗口都建立了下岗职工再就业“绿色通道”，已累计安置下岗职工再就业20余万人次，为下岗职工减免各种费用近千万元。另外，我们还通过建设个体私营企业法律、融资、用工、医疗保障等14个服务平台和建立个体私营协会网站，真心实意为会员解决困难，个体私营业户也从心里把工商部门当作自己的“娘家”。这几年，在工商部门组织的扶贫帮困工作中，广大业户饮水思源，积极踊跃回报社会和政府。大连市工商局年年都被市政府评为扶贫帮困先进单位。

    二是依法行政与以德行政的统一。一方面，我们按照社会主义荣辱观和市场规律的要求，将法律规范与道德规范结合起来，在全国率先实行企业免检制，通过强化企业自律，推进诚信建设，提高企业市场竞争力。另一方面，树立相对人是我们衣食父母的意识，坚持以人为本，实施亲情执法。比如，对下岗职工、残疾人、特困户、复转军人首次创业和轻微违法违规行为不予处罚；对农村个体经营实行“经营不设限、备案不审批、后置不前置、收费不搭车”的“四不”政策，“放水养鱼”，将党的富民政策落实到工商行政管理的职能之中。再如，我们通过案件回访，使受罚企业感到工商机关不是为执法而执法，而是在规范企业行为，促进企业健康发展。许多受罚企业事后送来表扬信和锦旗，不仅没有结怨，而且成为了朋友。另外，像“救命西瓜”、“爱心萝卜”等故事，已在大连广为流传，这些都是以德行政的真实写照。

    三是合法行政与合理行政的统一。 从“三个有利于”出发，既严格执法，又不机械执法，把科学发展观贯穿于行政执法的全过程。比如，我们着眼地区经济的长远发展，创造性地履行工商行政管理职能，建立了“大登记、大监管”的注册和监管机制，出台了加快市场准入速度的“23条”、“43条”等一系列制度措施，并通过计算机支持，当即核名，有的当天就可以拿执照。三年前提出的“注册资本可分三年注入”、“首次注册一万元就可以办公司”、“一个人就可以办公司”，现在已经写入了新的《公司法》。过去，大连一年登记企业只有6000余户，2004年达到10000户，2005年达到12000余户，促进了经济发展。再比如，我们对企业无主观故意，且首次无后果的违法违章行为实行“预警制”，尤其是对由于历史原因普遍存在的超范围经营、出资不实等行为，并非“一罚了之”，而是本着重教育、重规范、重疏导的原则，积极帮助企业进行整改。近两年，全系统通过预警制规范了3263户企业，免于罚款800多万元，为企业发展营造了良好的外部环境，得到了社会的广泛赞誉。

    四是严格执法与热情服务的统一。例如，过去企业视年检如“年关”，从2003年开始，我们提出了年检文化，即“年检年检，一切从简”，并全力推行实地年检和网上年检。现在，不少分局对企业和个体工商户全部实行上门年检，变过去的“衙门坐等式”为主动上门服务。像有上百家子公司这样的大公司，过去年检要一个月，现在一上午就可以检完，使企业非常感动。几年来，相关举报逐年减少，90%以上的科（所）实现了年检零投诉，去年年检期间我们还收到锦旗70余面，表扬信300余封，使年检这个群众反映最大的热点，成为服务型工商管理的亮点。再比如，我们在严厉打击各种侵犯知识产权、商业欺诈行为的同时，大力实施名牌战略，上门引导企业强化商标保护意识，积极培育驰（著）名商标，增强企业核心竞争力，使工商职能更加贴近经济发展。这几年，我们在社会评议机关中一直名列全市前茅，所有县（市）区的分局长都以高票当选当地党委委员，说明我们的服务确实得到了地方党委、政府和人民群众的认可。

    二、完善制度，用服务理念规范行为
    制度建设是行政管理文化的基础，也是工商行政管理文化的重要内容。这几年，我们围绕建设服务型工商理念建立健全了一整套行政执法、干部管理、学习培训、廉洁从政、政务公开、内外监督以及其他各项制度，使整个工商行政管理工作步入了制度化、规范化的轨道。从而使工商干部的工作和学习由行为约束到习惯养成，逐步上升到了精神文化。

    一是用制度规范服务行为，解决不会服务和服务不规范的问题。针对过去群众到机关办事感到“门难进、脸难看”，一些工作人员“生、冷、硬、横”的问题，我们从日常工作生活中的“小事”抓起，从起码的文明礼貌做起，养成文明服务习惯。比如，在服务窗口制定了“一声问候、一杯热水、一把椅子、一张报纸”的“四个一”规定，并反复抓落实，使前来办事的群众有了宾至如归的感觉，也使工商干部从不会“说话”，到自觉使用文明用语。现在，接电话第一句都是“您好，我是工商局XX部门，请问您找谁”。再比如，我们规定，服务窗口的柜台高度必须在80公分以下，这样，来办事的群众就没有了工商人员“居高临下”的感觉。还有，我们要求新建工商所必须有英文标志、窗口人员能用简单外语对话，并实行限时承诺等等。这些制度规定，进一步规范了服务行为，营造了良好的文化氛围。

    二是用制度规范执法行为，解决不作为和乱作为的问题。过去，人们形容工商干部是“四个兜里装四个单子，随便拿出一个就能处罚你”，群众意见相当大。现在，我们围绕行政执法的实体与程序环节，先后制定完善了执法过错追究、工商所执法办案规定、行政许可行为监督实施办法等40多项制度规定，对执法依据、执法行为、执法责任、执法监督和执法程序进行全面规范，使执法人员在制度约束中强化了依法行政意识，特别是实行市场巡查制和收费罚款“三分离”，解决了“四个兜”的问题,有效推进了依法行政。

    三是用制度规范从政行为，从源头上预防和治理腐败。在廉洁从政的问题上，我们不是靠简单的说教，而是把制度建设作为根本保证。比如，为解决行政处罚随意性大的问题，特别是一些执法人员在处罚过程中“张口”就是上限，以此“要挟”、“恐吓”管理相对人，谋取部门和个人利益。为此，我们制定了《行政处罚自由裁量权实施办法》，细化了795项罚款裁量幅度，防止了权力运用上的随意性，避免了执法畸重畸轻的现象。再比如，为解决行政执法中乱扣乱罚的问题，我们制定了《大连市工商行政管理机关行政强制措施实施办法》，明确了实行强制措施的具体规定，消除了野蛮执法行为。另外，为加强执法监督，每年我们都要签定执法责任状，对调检查案卷质量，并制定案件会审、网上立案制度，强化了案件调查、定性、处罚的监督程序，变过去个人定案为集体定案，变封闭式办案为开放式办案，缩小了办案人员的权力空间，有效防止了执法腐败。
    为保证制度落实，我们广泛接受管理相对人的社会监督、人大的法律监督和政协的民主监督。连续两年“花钱找毛病”，请大连城市调查队对工商工作进行社会调查；每年都走访街道、社区、政府有关部门和管理相对人并发放调查问卷，主动征求意见，及时整改。特别是2001年市政协开始民主评议工商，我们以此为契机，先后聘请了53名政协委员为特邀监察员，积极主动接受政协的民主监督，并形成五项制度：一是例会制度。定期听取政协领导和特邀监察员的意见和建议；二是走访制度。局党组规定，各级每年不少于两次向政协和特邀监察员汇报工作；三是反馈制度。几年来，我们对政协的提案和意见做到了按时回复，反馈率和满意率都达到了100%，提案工作连续三年被市政府评为先进单位；四是明察暗访制度。把政协特邀监察员和市软环境办、纠风办、市民投诉中心人员的明查暗访经常化、制度化。五是评议制度。把政协评价作为衡量各单位和主要领导工作实绩的重要指标。政协领导和特邀监察员更是高度负责，不辞劳苦，认真履行职职责。几年来，市政协的李智委员走访了我们大多数的工商所和窗口单位，而且还经常暗访，甚至扮成投资者专捡中午吃饭时间到工商所办事，有时还专门看看工商所的厕所干净不干净，然后把情况及时反馈给我们。所以，我们局党组有一个共识，工商工作有今天的变化，得益于强有力的外部监督，尤其是大连市政协的民主监督以及对工商工作的理解和支持。

    三、搭建载体，将服务理念融入实践
    文化建设不仅要有实实在在的内容，更要有有效的载体。从2000年开始，大连市工商局每年都开展主题年活动，先后开展了工商所建设年、制度建设年、行政效率年、阳光所建设年等年主题活动，有力地推动了工商文化建设。特别是我们积极打造 “三大品牌”，为工商文化建设提供了有效载体。

    一是打造“服务在工商、满意在工商”这个品牌。这几年，我们通过营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，提供市场监管服务；降低市场准入门槛，优化工作流程，提供高效快捷的市场准入服务；改革监管方式，提供便企便民服务；抓好12315建设，提供举报维权服务；实行人性化监管，做到理直气“和”，提供亲情亲民服务，从而使“服务在工商，满意在工商”的承诺得到了广大人民群众的认可，成为大连市最佳服务品牌。围绕树立品牌，每年我们都组织巡回报告、开展丰富多彩的文体活动，寓教于乐，使“服务在工商，满意在工商”成为广大干部职工共同遵循的价值观，形成了“忠于法律、恪尽职守、无私奉献、执法为民、锐意进取、勇攀高峰”的工商人作风，始终保持了昂扬向上的创新精神，敢打硬仗的拼博精神、埋头苦干的奉献精神和团结协作的团队精神。

    二是打造“阳光所”这个品牌。针对基层工商所离百姓最近、对百姓最知、帮百姓最实的“窗口”特点，我们在全系统开展了“阳光所”建设活动，按照“政务公开、所务民主、优质服务、文明执法、群众满意”的要求，以程序“五公开”、窗口“四个一”、监管和收费“三分离”、户口“两档案”、辖区情况“一口清”和执法“零投诉”的标准，大力营造了高效透明的政务环境。与此同时，2000年以来，我们举全局之力用于基层建设，每个工商所都有小食堂，并有电视、DVD等文化娱乐设施，保证基层干部不到饭店蹭吃喝，逛卡拉OK，有效地提高了行政执法能力，树立了崭新的形象。“阳光所”建设实施以来得到了大连市委、市政府的高度评价，中央、省、市等多家媒体以“红盾之光”、“和谐工商”、“阳光之歌”为主题进行了宣传报道。大连市工商系统已掀起阳光所建设的热潮，153个工商所中有128个达到阳光所建设标准。“阳光所”还被市纪委评为贯彻实施《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》的创新品牌。

    三是打造学习型机关这个品牌。这几年，我们坚持以人为本，素质强局，紧紧抓住提高思想政治素质这个关键，突出了以“三个代表”重要思想为主要内容的政治理论培训；紧紧抓住依法行政这一核心，突出了工商管理法律法规的学习，全系统执法干部全部持证上岗；紧紧把握社会信息化这一新趋势，突出了计算机知识学习，1712名公务员考取了计算机中级证书。学习中，我们始终抓住典型的示范作用，如自学成才的法制处副处长田兆顺同志，他编写的“办案查账”技巧一书，不仅填补了工商办案的空白，还被中纪委推荐给全国纪检系统作为工具书。企业处的谢晗，边工作边学习，连续拿到了三个学士学位，等等。另外，紧紧贴近经济建设这一中心，鼓励干部向社会实践学习，连续4年实施“100工程”，即百名干部到百家企业挂职锻炼，通过角色换位、实地考察，既锻炼了干部，又帮助企业解决了一些实际问题。如瓦房店分局李斌同志到龙城食品加工有限公司挂职期间，通过采取新办企业重新申请出口配额的措施，使企业新增出口创汇170多万美元。现在，各分局都建立了图书室、电子书库，并开设了网上论坛，工商所都有学习室和图书角，营造了“处处是学习之所，人人是学习之人”的文化氛围。大连市工商局连续两年被市委、市政府评为学习型机关建设先进单位。

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