2017年10月18日 Wednesday
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    2017年上半年全国消协组织 受理投诉情况分析
    发布部门:消保中心 发布时间:2017-07-24 浏览次数:10957次
           根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件,加倍赔偿金额412万元。2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件,接待消费者来访和咨询近54万人次。

     

    一、投诉分类基本情况 

    (一)投诉性质分析。

      根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占33.2%,质量问题占25.9%,合同问题占18.3%,虚假宣传问题占7.0%,价格问题占3.7%,安全问题占2.9%,假冒问题占2.8%,计量问题占1.2%,人格尊严占0.8%,其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

     

      与2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面近两年来智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显,反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后,产品质量受到社会广泛重视,累积效应开始体现,生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

     

    表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

    项目

    2017

    上半年

    投诉比重

    %

    2016

    上半年

    投诉比重

    %

    比重

    变化



    售后服务

    94931

    33.2

    58752

    22.7

    10.5


    质量

    74110

    25.9

    125219

    48.4

    22.5


    合同

    52253

    18.3

    28350

    11

    7.3


    虚假宣传

    19988

    7.0

    7671

    3.0

    4.0


    其他

    12004

    4.2

    14603

    5.6

    1.4


    价格

    10618

    3.7

    11740

    4.5

    0.8


    安全

    8210

    2.9

    5442

    2.1

    0.8


    假冒

    8019

    2.8

    4272

    1.7

    1.1


    计量

    3505

    1.2

    2046

    0.8

    0.4


    人格尊严

    2354

    0.8

    460

    0.2

    0.6


     

    (二)商品和服务类别分析。

      从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降(如图2、表2所示)。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

     

    表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

    商品大类

    2017上半年

    投诉比重(%

    2016上半年

    投诉比重(%

    比重

    变化



    家用电子电器类

    44601

    15.6

    48162

    18.6

    3.0


    服装鞋帽类

    21497

    7.5

    23813

    9.2

    1.7


    日用商品类

    19648

    6.9

    19535

    7.6

    0.7


    交通工具类

    19467

    6.8

    21185

    8.2

    1.4


    房屋建材类

    9890

    3.5

    11490

    4.4

    0.9


    食品类

    9065

    3.2

    10528

    4.1

    0.9


    烟、酒和饮料类

    4441

    1.6

    4354

    1.7

    0.1


    首饰及文体用品类

    4274

    1.5

    6081

    2.4

    0.9


    医药及医疗用品类

    1954

    0.7

    3829

    1.5

    0.8


    农用生产资料类

    1110

    0.4

    4490

    1.7

    1.3


     

      从服务类投诉来看,与2016年同期相比(如图3、表3所示),销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

    表3:服务大类投诉量变化表

    服务大类

    2017

    上半年

    投诉比重(%

    2016

    上半年

    投诉比重(%

    比重

    变化



    销售服务

    42950

    15.0

    12427

    4.8

    10.2


    生活、社会服务类

    29094

    10.2

    28283

    10.9

    0.7


    互联网服务

    22876

    8.0

    11531

    4.5

    3.5


    电信服务

    12750

    4.5

    13415

    5.2

    0.7


    文化、娱乐、体育服务

    5940

    2.1

    4679

    1.8

    0.3


    邮政业服务

    4586

    1.6

    6270

    2.4

    0.8


    教育培训服务

    4477

    1.6

    2626

    1.0

    0.6


    房屋装修及物业服务

    3781

    1.3

    3517

    1.4

    0.1


    公共设施服务

    3202

    1.1

    3980

    1.5

    0.4


    旅游服务

    1530

    0.5

    1590

    0.6

    0.1


    金融服务

    1199

    0.4

    2185

    0.8

    0.4


    卫生保健服务

    669

    0.2

    1615

    0.6

    0.4


    保险服务

    461

    0.2

    1655

    0.6

    0.4


     

    (三)商品和服务投诉量变化分析。

      2017年上半年,商品类投诉有135,947件,占投诉总量的47.5%,较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件,占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件,占投诉总量的5.8%。

      如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

      在商品类投诉中,空气调节产品上升幅度较大,随着消费者生活品质和环境质量意识的加强,购买空气净化产品增多,相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。

      在服务类别中,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面,一方面,越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,并加大了宣传和执法力度,消费者维权意识逐渐提高。

      店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成,预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业,现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式,一旦店面倒闭或者合并等情况出现,商家不能履行合同内容,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

      网络接入服务投诉增长,是由于使用人群聚增,所以投诉量增加,涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加,主要原因是收费问题,如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

     

    表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

    商品类别

    2017

    2016

    变化

    幅度(%

    服务类别

    2017

    2016

    变化

    幅度(%

    通讯类产品

    15547

    19522

    20.3

    远程购物

    22804

    8801

    159.1

    汽车及零部件

    12697

    14311

    11.3

    店面销售

    18084

    1846

    879.6

    服装

    11181

    12258

    8.8

    网络接入服务

    10571

    3902

    170.9

    7185

    8240

    12.8

    经营性互联网服务

    10078

    5204

    93.7

    食品

    5736

    5927

    3.2

    移动电话服务

    7232

    8750

    17.3

    装修建材

    5703

    5234

    9.0

    美容、美发

    6200

    5206

    19.1

    厨房电器类

    产品

    5403

    6238

    13.4

    餐饮服务

    4593

    4900

    6.3

    家具

    5180

    4840

    7.0

    保养和修理服务

    4192

    3604

    16.3

    空气调节

    产品

    4432

    2721

    62.9

    住宿服务

    3945

    4377

    9.9

    视听产品

    4250

    4577

    7.1

    固定电话服务

    3753

    1577

    138.0

    二、投诉热点分析 

    (一)网络消费投诉多发,微商交易维权困难。

      远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎,但购物后随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22,804件,占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

      例如,2017年5月9日,贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件,下单并付款成功。5月10日,吴女士发现网店一直未发货,通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后,被告知M码女装断货,要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可,要求商家按承诺发货或赔偿,对方拒绝,只同意退款。双方协商无果,消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此,黔西南州消协受理了吴女士的投诉,将案件录入中消协电商消费维权直通车,案件转交给某电商平台调解处理。当天,电商平台受理此案件出面调解,网店同意发货,并赔礼道歉。受理当天调解成功,极大地降低了消费者的维权成本和时间,消费者对此表示满意。

      又如,2017年5月4日,消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭,消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”,服务员都说是,但菜上到一半时,消费者发现该餐馆并非“菜**”,而是另一家餐厅,王女士感觉受到欺诈,拒绝支付餐费906元,并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家,并走访现场了解情况,商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复,违反了经营者义务,经工作人员耐心调解,商家表示同意减免王女士餐费906元。

     

    (二)食品投诉质量为主,维权取证难度大。

      食品安全问题关系到每个消费者的切身利益,2017年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9,065件,其中,食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质,食品添加剂超标,食品含异物等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

      例如,2017年2月1日,福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅,称其1月31日晚在该餐厅用餐,点了一杯价格为11元的饮料,饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉,餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可,要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解:由于杯子已被丢弃,消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午,餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频,但从提供的视频来看,无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出,餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料,会对食用者人身安全造成潜在危害,应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解,餐厅从维护消费者利益出发,同意补偿陈先生500元。

      又如,2017年3月2日,上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食,在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后,甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解,最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元,通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。

     

    (三)医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。

      近年来,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因而上当受骗;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。

      例如,2017年1月,浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后,近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后,部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑,于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由,拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉,莲都区消保委受理该起投诉后,约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺:按照消费者实际购买支付的货款全额退还,当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元,对于未投诉的消费者,有要求退货的同样给予全额退款,对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

      又如,2017年5月4日吉林省70多岁的消费者王先生在邻居家看到关于治疗糖尿病的专题电视广告,由于王先生的老伴患此病已多年,而且病情比较严重,看到广告中的“专家”宣传化糖疗法效果显著,王先生记下了屏幕下方的联系电话,并与对方取得了联系。电话中的“医生”听了王先生的病情陈述后,表示该药品对王先生老伴的病百分百有效,为了达到更好的治疗效果还向王先生推荐了几个不同品牌的产品。随后,王先生先后三次通过货到付款的方式购买了总价1.8万元的产品。收到货后王先生的老伴按照“医生”的指导服用了近一个月的时间,病情并没有因此而好转,王先生发现当时广告中的专家宣传糖尿病要“化糖”而不能简单“降糖”,但收到的药品却是降糖药,而且其它产品不是药品而是保健品。王先生通过电话联系售后要求退货,对方屡次推脱,最后拒接电话,消费者万般无奈下找到吉林省消费者协会请求帮助。吉林省消协工作人员在广告播放媒体的积极配合下,为消费者挽回了1万元的经济损失。

     

    (四)生活、社会服务类投诉总量增加,服务意识亟待加强。

      2017年上半年,全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件,占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在:住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失,经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

      例如,2016年4月初,经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡,后发现这家照相馆已经人去楼空,其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后,柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某,经多次调解,最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日,照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书,并赔付经女士888元现金,另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议,获得补拍价值510元的相片服务。

      又如,河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始,陆续在某美容院办理了多种美容护理项目,前后共消费4千多元,期间消费者因自身原因停做了一段时间,一直到2017年初才再次来到美容院继续护理,但是护理完当天晚上,赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状,赵女士多次电话联系美容院要求解决问题,但一直没得到满意答复,遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定,唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生,没有尽到保障消费者人身安全的义务,致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害,所以消费者有权要求经营者终止服务并退款,后经消协依法调解,美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案,同意按照消费者的要求退款,投诉问题圆满解决。

     

    (五)房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难。

      今年上半年,全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件,较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格,成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

      例如,2017年3月30日,消费者段先生到甘肃省白银市消费者协会投诉,段先生在白银市某门店定制家装装修,签订了合同并交付40,000元押金,商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在制作过程中,段先生发现多处问题,对设计不满意,提出退款,由于定制设计过程中已经产生费用,商家虽然答应退35,000元,但一直拖延不予退款,与商家多次协商无果后,消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解,商家同意退还剩余押金35,000元。

      又如,2017年2月,天津市消费者臧女士家中水管漏水,因在房屋质保期内,消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水,臧女士一家无法在维修期间正常居住生活,消费者告知开发商需在附近租房,开发商未表示异议。七天后,水管修复,臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元,但开发商称只负责维修水管,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。经调查,因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实,并且消费者提供了租房的相关证明。依据《消法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失,而开发商坚持认为,已按照承诺履行了修复义务,其它损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。

     

    (六)通信服务类投诉占比略有下降,但是问题仍普遍存在。

      2017年上半年,电信服务类投诉共12,750件,占总投诉量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。问题主要有:一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱,诱导用户使用,擅自收取有偿服务费;五是话费误差大,运营商不积极采取措施帮用户查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题,致使消费者在不知情情况下自动联网,漫游产生大额数据使用费用。

      例如,安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码,由于近期未使用该号码,运营商在没有告知消费者的情况下,擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时,运营商却要求消费者交1,000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费,才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终,经过多次调解,运营商同意消费者预存100元话费,并恢复原18元每月的套餐。

    (七)家用电子电器类投诉仍居前列, 家电商品质量和售后服务占比高。

     

      今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%。其中,投诉质量问题的有15,398件,投诉售后服务问题的有17,359件,共计32,757件,占家电类投诉总数73.44%,消费者反映强烈。存在的主要问题有:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

      例如,安徽省铜陵市消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉,使用过程中发现有异响,后送修才发现此微波炉型号并不是自己当初要购买的,且与商家发票上所注明的型号不符,这款微波炉价格比发票标注的价格低,消费者要求退货遭拒。最终,经铜陵市消保委调解,商家给予退货处理。

      又如,2017年2月17日,贵州省六盘水市盘县消费者谢先生来到盘县消费者协会,投诉某平板电视品牌旗舰店不履行三包义务。消费者谢先生于2014年4月13日在该旗舰店购买一台价值4,000余元的平板电视机,2017年2月6日,电视机出现不明原因致液晶显示屏故障,谢先生找出保修单发现电视机还在保修期内,遂找到该商家要求商家对电视机进行维修。商家多次以“购买日期与底单购买时间不符且超过三包期限”为由拒绝对谢先生的电视机进行维修。盘县消费者协会工作人员接到投诉后,组织商家和消费者进行现场调解。工作人员在详细了解有关情况和双方立场后,向商家指出,按照《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》,等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件三包有效期为3年,最终商家对谢先生的电视机进行维修,并保修一年。

     

    (八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零件质量有待提高。

      今年上半年,全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

      例如,2017年1月6日,消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉,称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修,当时4S店称车门需要更换,结果后来发现所更换的车门为旧门,但4S店所收取的费用为新车门款项,消费者多次和4S店理论,4S店不予处理。经过东川消协调查、调解,最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿,共计9,980元,消费者对于处理结果表示满意。

      又如, 2016年10月初,消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车,10月中旬,在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀,于是到4S店进行了除锈处理,两个星期后又出现同样的问题,消费者怀疑所购车辆系“涉水车”,遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉,请求维权。受理投诉后,攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日,汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查,检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法,并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见,解除了消费者的疑虑。经调解,消费争议双方达成协议:由4S店为消费者更换生锈部件,并赠送两次免费保养。

    2017年上半年受理投诉统计表

    填表单位:中国消费者协会单位:件

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    合计

    285992

    74110

    8210

    10618

    3505

    8019

    52253

    19988

    2354

    94931

    12004

    一、家用电子电器类

    44601

    15398

    634

    1147

    55

    1462

    5273

    2106

    136

    17359

    1031

    视听产品

    4250

    1546

    64

    113

    6

    128

    392

    172

    14

    1727

    88

    其中:平板电视机

    2709

    966

    37

    62

    3

    62

    305

    94

    7

    1124

    49

    显像管电视机

    860

    248

    12

    24

    1

    47

    40

    55

    6

    410

    17

    空气调节产品

    4432

    1285

    57

    102

    6

    130

    674

    208

    15

    1850

    105

    其中:空调器

    3454

    968

    48

    84

    6

    115

    463

    159

    14

    1518

    79

    洗衣类产品

    3196

    1026

    53

    81

    4

    111

    289

    140

    13

    1397

    82

    其中:洗衣机

    3003

    940

    51

    69

    4

    108

    278

    131

    13

    1337

    72

    厨房电器类产品

    5403

    1823

    119

    122

    8

    144

    527

    222

    14

    2296

    128

    其中:电冰箱(柜)

    2313

    769

    39

    54

    3

    61

    243

    101

    7

    977

    59

    热水器

    1993

    571

    53

    39

    2

    61

    191

    72

    6

    962

    36

    家用小电器产品

    3757

    1436

    63

    88

    6

    140

    284

    259

    13

    1371

    97

    照摄像产品

    1818

    537

    26

    56

    4

    98

    101

    118

    13

    829

    36

    其中:数码相机

    910

    267

    11

    26

    1

    51

    48

    57

    6

    425

    18

    数码摄像机

    806

    230

    13

    23

    1

    45

    38

    54

    6

    380

    16

    通讯类产品

    15547

    5838

    179

    402

    12

    453

    2452

    577

    31

    5252

    351

    其中:移动电话机

    13521

    4984

    146

    302

    5

    345

    2322

    459

    24

    4639

    295

    固定电话机

    952

    309

    12

    43

    2

    58

    44

    53

    6

    408

    17

    计算机类产品

    4131

    1328

    48

    129

    6

    144

    446

    270

    13

    1652

    95

    台式计算机

    1156

    379

    15

    35

    1

    55

    69

    63

    6

    508

    25

    便携式计算机

    2118

    669

    22

    55

    2

    67

    262

    103

    6

    891

    41

    其他

    2067

    579

    25

    54

    3

    114

    108

    140

    10

    985

    49

    二、服装鞋帽类

    21497

    11362

    308

    594

    36

    727

    980

    2451

    52

    4227

    760

    服装

    11181

    6003

    186

    361

    18

    398

    619

    1429

    30

    1671

    466

    7185

    4117

    76

    167

    11

    216

    270

    484

    12

    1643

    189

    1574

    642

    25

    35

    4

    59

    47

    252

    7

    451

    52

    其他

    1557

    600

    21

    31

    3

    54

    44

    286

    3

    462

    53

    三、食品类

    9065

    3514

    456

    547

    437

    448

    821

    1474

    44

    854

    470

    食品

    5736

    2417

    261

    360

    358

    220

    583

    761

    29

    453

    294

    其中:米、面粉

    651

    307

    32

    28

    59

    28

    56

    54

    3

    56

    28

    食用油

    440

    175

    25

    37

    16

    20

    49

    46

    3

    44

    25

    肉及肉制品

    795

    396

    42

    59

    70

    31

    44

    66

    3

    54

    30

    水产品

    535

    164

    28

    30

    71

    21

    71

    63

    2

    59

    26

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    乳制品

    769

    324

    43

    56

    16

    27

    115

    69

    3

    73

    43

    保健食品

    2351

    721

    130

    131

    46

    179

    167

    583

    11

    266

    117

    其他

    978

    376

    65

    56

    33

    49

    71

    130

    4

    135

    59

    四、烟、酒和饮料类

    4441

    1606

    238

    291

    117

    359

    480

    489

    21

    617

    223

    烟草、酒类

    2476

    882

    129

    173

    68

    247

    308

    265

    11

    278

    115

    其中:啤酒

    830

    342

    60

    49

    23

    47

    57

    96

    5

    106

    45

    白酒

    1237

    384

    60

    63

    44

    152

    203

    128

    6

    144

    53

    非酒精饮料

    1803

    682

    103

    106

    46

    98

    162

    202

    10

    294

    100

    其中:饮用水

    1458

    559

    87

    79

    44

    63

    120

    171

    9

    252

    74

    其他

    162

    42

    6

    12

    3

    14

    10

    22


    45

    8

    五、房屋及建材类

    9890

    3280

    240

    374

    121

    203

    3075

    438

    46

    1779

    334

    房屋

    3587

    856

    90

    172

    43

    58

    1542

    201

    20

    469

    136

    其中:商品房

    2721

    626

    58

    99

    19

    42

    1216

    149

    20

    399

    93

    装修建材

    5703

    2247

    130

    171

    70

    131

    1392

    203

    23

    1167

    169

    其他

    600

    177

    20

    31

    8

    14

    141

    34

    3

    143

    29

    六、日用商品类

    19648

    7674

    466

    620

    197

    536

    2851

    1680

    81

    4887

    656

    儿童用品

    3247

    1382

    124

    137

    32

    96

    352

    309

    14

    692

    109

    其中:婴儿用品

    597

    260

    28

    13

    3

    16

    77

    64

    1

    116

    19

    婴幼儿奶粉

    304

    92

    14

    10

    2

    14

    81

    27

    1

    52

    11

    童装

    333

    145

    4

    48

    2

    14

    21

    24

    2

    62

    11

    童鞋

    202

    85

    3

    5

    2

    5

    16

    18

    1

    60

    7

    儿童卫生用品

    195

    77

    4

    7

    4

    4

    23

    20

    1

    46

    9

    儿童玩具

    1005

    423

    20

    32

    12

    27

    79

    108

    3

    266

    35

    儿童车

    226

    88

    21

    5

    2

    3

    20

    24

    1

    56

    6

    家具

    5180

    2038

    64

    92

    56

    71

    1353

    215

    11

    1163

    117

    厨房用品

    1843

    730

    45

    65

    17

    41

    197

    142

    8

    549

    49

    其中:燃气灶具

    1147

    398

    33

    38

    12

    29

    126

    87

    7

    389

    28

    化妆品

    1693

    582

    69

    67

    16

    71

    204

    224

    12

    378

    70

    卫生、清洁用品

    1620

    534

    32

    71

    16

    61

    182

    181

    9

    467

    67

    五金交电

    1705

    697

    36

    49

    14

    61

    180

    161

    8

    440

    59

    日用杂品

    3171

    1320

    72

    102

    26

    96

    275

    305

    13

    821

    141

    其中:眼镜

    733

    268

    18

    27

    6

    23

    85

    85

    6

    190

    25

    钟表

    972

    386

    12

    18

    9

    25

    69

    60

    3

    364

    26

    其他

    1189

    391

    24

    37

    20

    39

    108

    143

    6

    377

    44

    七、首饰及文体用品类

    4274

    1684

    84

    204

    53

    157

    447

    420

    14

    1039

    172

    首饰

    2511

    1076

    50

    140

    47

    87

    233

    203

    2

    558

    115

    文化用品

    634

    208

    9

    20

    2

    24

    91

    99

    7

    150

    24

    体育用品

    395

    147

    10

    17

    1

    20

    38

    42

    2

    106

    12

    健身器械

    373

    125

    9

    15

    1

    12

    44

    41

    2

    114

    10

    其他

    361

    128

    6

    12

    2

    14

    41

    35

    1

    111

    11

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    八、医药及医疗用品类

    1954

    435

    116

    160

    16

    154

    170

    485

    15

    283

    120

    中药、中成药

    283

    62

    18

    34

    8

    18

    16

    62

    2

    46

    17

    西药

    266

    65

    21

    37


    22

    19

    38

    1

    41

    22

    医疗器械

    327

    87

    14

    16

    1

    15

    27

    78

    1

    74

    14

    保健用品

    898

    178

    54

    62

    6

    88

    93

    269

    9

    85

    54

    其他

    180

    43

    9

    11

    1

    11

    15

    38

    2

    37

    13

    九、交通工具类

    19467

    4698

    291

    431

    1570

    360

    3863

    1655

    539

    5580

    480

    自行车及零部件

    2776

    887

    48

    65

    3

    46

    372

    73

    7

    1212

    63

    其中:电动自行车

    2389

    704

    39

    56

    3

    42

    280

    68

    7

    1133

    57

    摩托车及助力车

    2566

    969

    48

    78

    9

    49

    294

    76

    7

    966

    70

    其中:摩托车

    1789

    528

    30

    59

    3

    34

    255

    54

    7

    771

    48

    汽车及零部件

    12697

    2487

    175

    239

    1555

    236

    2957

    1456

    521

    2766

    305

    其中:家用轿车

    7644

    1919

    105

    191

    8

    122

    2742

    207

    14

    2077

    259

    汽车零部件

    1685

    568

    28

    48

    1

    45

    215

    39

    6

    689

    46

    其他

    1428

    355

    20

    49

    3

    29

    240

    50

    4

    636

    42

    十、农用生产资料类

    1110

    592

    45

    44

    45

    61

    78

    23

    1

    178

    43

    农用机械及配件

    358

    185

    15

    12

    4

    6

    20

    4


    101

    11

    化肥

    195

    109

    13

    5

    17

    21

    10

    3


    10

    7

    农药

    96

    58

    4

    7

    2

    6

    4

    3


    7

    5

    种子

    254

    135

    5

    8

    5

    18

    29

    7

    1

    37

    9

    饲料

    102

    48

    4

    7

    14

    4

    6

    3


    11

    5

    其他

    105

    57

    4

    5

    3

    6

    9

    3


    12

    6

    十一、生活、社会服务类

    29094

    5430

    1264

    1440

    171

    562

    9265

    1208

    195

    8270

    1289

    餐饮服务

    4593

    975

    306

    348

    41

    96

    1218

    239

    59

    1071

    240

    住宿服务

    3945

    800

    204

    283

    64

    83

    848

    164

    56

    1241

    202

    美容、美发

    6200

    763

    276

    212

    13

    123

    3134

    276

    23

    1140

    240

    其中:医疗美容

    1054

    186

    78

    53

    5

    29

    224

    68

    7

    353

    51

    洗涤、染色

    2673

    978

    113

    88

    9

    52

    505

    78

    10

    712

    128

    其中:干洗服务

    2304

    829

    92

    72

    5

    43

    430

    70

    8

    651

    104

    摄影及照片冲洗加工

    1579

    234

    62

    83

    9

    34

    561

    80

    7

    421

    88

    中介服务

    2539

    264

    61

    89

    4

    36

    1428

    92

    12

    471

    82

    其中:房屋中介

    1387

    143

    18

    40

    1

    15

    918

    37

    4

    175

    36

    出国、留学中介

    418

    29

    11

    14

    1

    7

    179

    18

    3

    143

    13

    家政中介

    348

    59

    14

    17

    1

    8

    104

    16

    2

    112

    15

    保养和修理服务

    4192

    970

    97

    162

    12

    65

    719

    101

    9

    1918

    139

    其中:电器维修

    1946

    479

    28

    49

    3

    21

    189

    28

    2

    1097

    50

    汽车修理

    1134

    229

    27

    49

    1

    16

    278

    29

    3

    463

    39

    摩托车修理

    219

    36

    9

    12

    1

    4

    43

    11

    2

    90

    11

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    农机修理

    287

    32

    9

    10

    1

    5

    103

    14

    2

    99

    12

    社会服务

    1234

    183

    51

    63

    6

    24

    364

    63

    9

    415

    56

    其中:家政服务

    644

    104

    24

    25

    2

    12

    191

    35

    3

    220

    28

    搬家服务

    399

    46

    16

    22

    2

    8

    101

    21

    3

    162

    18

    其他

    2139

    263

    94

    112

    13

    49

    488

    115

    10

    881

    114

    十二、房屋装修及物业服务

    3781

    925

    88

    180

    46

    56

    1500

    122

    24

    715

    125

    房屋装修

    2613

    650

    39

    92

    27

    30

    1272

    68

    3

    366

    66

    物业服务

    871

    216

    41

    75

    11

    19

    160

    41

    20

    240

    48

    其中:保安服务

    246

    44

    8

    12

    5

    5

    46

    13

    3

    99

    11

    存、停车管理

    316

    63

    14

    35

    6

    5

    66

    11

    8

    97

    11

    其他

    297

    59

    8

    13

    8

    7

    68

    13

    1

    109

    11

    十三、旅游服务

    1530

    197

    59

    84

    116

    40

    434

    275

    26

    238

    61

    旅游

    1435

    177

    56

    79

    116

    37

    416

    254

    24

    220

    56

    其中:境内旅游

    663

    97

    27

    36

    32

    13

    216

    95

    14

    104

    29

    境外旅游

    406

    66

    13

    25

    1

    8

    112

    72

    6

    85

    18

    其他

    95

    20

    3

    5


    3

    18

    21

    2

    18

    5

    十四、文化、娱乐、体育服务

    5940

    592

    194

    203

    3

    88

    2723

    259

    49

    1599

    230

    放映、演出服务

    999

    142

    30

    35


    17

    224

    96

    14

    398

    43

    健身服务

    3168

    275

    78

    94

    1

    38

    1874

    88

    17

    598

    105

    参观、游乐服务

    1353

    132

    67

    53


    23

    547

    54

    14

    405

    58

    其他

    420

    43

    19

    21

    2

    10

    78

    21

    4

    198

    24

    十五、邮政业服务

    4586

    1052

    198

    130

    9

    47

    405

    110

    16

    2502

    117

    快递服务

    3387

    952

    137

    87

    7

    32

    246

    59

    12

    1776

    79

    邮政基本服务

    865

    77

    44

    30

    1

    11

    115

    40

    2

    518

    27

    其他

    334

    23

    17

    13

    1

    4

    44

    11

    2

    208

    11

    十六、电信服务

    12750

    1284

    259

    839

    129

    235

    1516

    369

    76

    7458

    585

    固定电话服务

    3753

    287

    65

    172

    33

    57

    258

    84

    33

    2645

    119

    移动电话服务

    7232

    885

    171

    597

    85

    154

    1146

    245

    36

    3506

    407

    其他

    1765

    112

    23

    70

    11

    24

    112

    40

    7

    1307

    59

    十七、互联网服务

    22876

    1700

    1334

    694

    44

    555

    1713

    703

    416

    14695

    1022

    网络接入服务

    10571

    841

    632

    354

    29

    267

    879

    330

    185

    6562

    492

    其中:有线宽带接入

    5648

    467

    321

    193

    10

    138

    561

    175

    92

    3435

    256

    无线宽带接入

    4538

    253

    297

    136

    7

    118

    256

    143

    92

    3032

    204

    经营性互联网服务

    10078

    773

    597

    282

    13

    236

    713

    313

    186

    6561

    404

    其中:网络游戏

    9795

    707

    589

    264

    9

    234

    675

    286

    184

    6449

    398

    其他

    2227

    86

    105

    58

    2

    52

    121

    60

    45

    1572

    126

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    十八、金融服务

    1199

    148

    78

    67

    1

    32

    235

    136

    17

    431

    54

    储蓄服务

    350

    45

    26

    18

    1

    9

    63

    54

    8

    111

    15

    银行卡服务

    336

    43

    26

    21


    9

    67

    33

    4

    118

    15

    其中:信用卡服务

    285

    32

    17

    15


    8

    56

    31

    4

    110

    12

    银行缴费服务

    277

    30

    16

    18


    8

    53

    28

    3

    108

    13

    其他

    236

    30

    10

    10


    6

    52

    21

    2

    94

    11

    十九、保险服务

    461

    70

    10

    38

    1

    11

    143

    37

    17

    114

    20

    人寿保险

    183

    21

    3

    15


    3

    69

    22

    6

    38

    6

    其中:医疗保险

    57

    6

    1

    3


    1

    19

    5

    3

    15

    4

    人身保险

    81

    5

    1

    3


    1

    32

    15

    3

    19

    2

    财产保险

    226

    39

    5

    19

    1

    6

    60

    13

    10

    62

    11

    其中:汽车保险

    155

    25

    4

    9

    1

    5

    45

    5

    7

    46

    8

    家庭财产保险

    42

    5

    1

    4


    1

    9

    4

    3

    13

    2

    其他

    52

    10

    2

    4


    2

    14

    2

    1

    14

    3

    二十、卫生保健服务

    669

    147

    59

    75

    3

    26

    82

    68

    4

    170

    35

    医疗服务

    266

    60

    26

    38

    1

    10

    27

    24

    2

    63

    15

    整形服务

    291

    69

    25

    28

    1

    10

    41

    31

    2

    72

    12

    其他

    112

    18

    8

    9

    1

    6

    14

    13


    35

    8

    二十一、教育培训服务

    4477

    336

    67

    130

    1

    62

    1614

    305

    41

    1786

    135

    教育服务

    1716

    143

    29

    44


    25

    581

    119

    16

    708

    51

    其中:幼儿教育

    688

    54

    14

    15


    10

    169

    55

    8

    345

    18

    课外辅导

    816

    45

    8

    20


    9

    320

    51

    8

    339

    16

    培训服务

    2175

    168

    29

    71

    1

    28

    916

    143

    22

    735

    62

    其他

    586

    25

    9

    15


    9

    117

    43

    3

    343

    22

    二十二、公共设施服务

    3202

    533

    86

    261

    135

    50

    891

    129

    41

    972

    104

    交通运输

    1506

    277

    34

    94

    60

    12

    632

    73

    22

    272

    30

    其中:铁路客运

    101

    10

    2

    5

    11

    1

    29

    4

    1

    35

    3

    航空客运

    306

    13

    3

    8

    27

    1

    196

    3

    4

    48

    3

    公路客运

    220

    115

    3

    15

    1

    2

    36

    4

    2

    37

    5

    城市公共交通

    117

    14

    7

    7

    2

    3

    21

    3

    3

    50

    7

    出租汽车

    275

    82

    4

    38

    14

    2

    26

    54

    9

    41

    5

    公用事业

    865

    135

    31

    105

    62

    24

    115

    25

    8

    317

    43

    其中:电力服务

    142

    21

    6

    16

    13

    8

    13

    3

    2

    55

    5

    自来水服务

    229

    41

    7

    39

    20

    6

    24

    6

    2

    71

    13

    供暖服务

    94

    16

    3

    7

    1

    1

    12

    2

    2

    47

    3

    燃气服务

    326

    39

    10

    39

    18

    7

    65

    11

    2

    115

    20

    有线、卫星电视服务

    586

    92

    13

    46

    6

    10

    109

    21

    8

    259

    22

    其他

    245

    29

    8

    16

    7

    4

    35

    10

    3

    124

    9

    类别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    二十三、销售服务

    42950

    6745

    1165

    1376

    146

    1384

    12520

    4333

    418

    11905

    2958

    店面销售

    18084

    1650

    359

    498

    64

    416

    6495

    1359

    235

    6186

    822

    远程购物

    22804

    4931

    765

    826

    72

    914

    5720

    2782

    172

    4594

    2028

    其中:网络购物

    16365

    4257

    713

    716

    17

    785

    3790

    1801

    99

    2687

    1500

    电视购物

    2963

    380

    47

    65

    13

    72

    549

    375

    44

    1302

    116

    广播购物

    2330

    198

    44

    59

    10

    62

    344

    213

    41

    1246

    113

    其他

    2062

    164

    41

    52

    10

    54

    305

    192

    11

    1125

    108

    二十四、其他商品和服务

    16530

    4708

    471

    689

    53

    404

    1174

    713

    65

    7273

    980

    农业生产技术服务

    3988

    1110

    117

    166

    14

    101

    279

    173

    17

    1776

    235

    宠物及宠物用品

    4025

    1137

    116

    167

    13

    98

    288

    182

    17

    1776

    231

    殡葬服务及用品

    3938

    1094

    114

    164

    12

    96

    275

    167

    17

    1770

    229

    其他

    4579

    1367

    124

    192

    14

    109

    332

    191

    14

    1951

    285