2017年12月15日 Friday
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    网购商品货到付款难维权 消协介入快递公司代返款
    发布部门:消保中心 发布时间:2017-09-06 浏览次数:18668次

    【案例简介】

    赤峰市消费者赵贵于2016年11月浏览手机网页时无意中点击“4G商城”的网址,并从该网站购买了一部宣传内容为UIMI8核4G运行64G存储1300万拍照智能手机,店家通过顺丰快运发货,2016年11月末由顺丰快递赤峰分公司火花路营业部快递员进行投递,并现场拆包装验货后由快递员代收货款599元,等回家装上电信手机卡试机发现该手机根本不能接打电话。消费者觉得上当受骗了赶紧拨打网站联系电话,但一直无人接听状态,三天后一个自称该网站客服小史来电说让消费者再付899元换一部更好的手机,消费者觉得不可靠就直接要求退货,对方发给一个收货地址和人名。2016年12月31日消费者将手机通过顺丰速运寄回。至2017年4月7日,一直没有返款。期间拨打上述所有联系方式均已停机状态或无人接听状态。消费者无奈于2017年4月7日来赤峰市消费者协会进行了投诉。赤峰市消费者协会当场受理了上述投诉。

    【处理过程及结果】

    受理当天,赤峰市消协投诉部工作人员拨打上述所有联系方式,结果和消费者反映的一致,均无人接听或停机。因消费者属老年人对所购买的网站地址已没有印象,链接也从手机里删除。百度所谓“4G商城”的网站后发现类似网站很多,消费者无法辨认是哪家,付款也是代收货款,没有发票,发货时的快递单也和手机一起寄回,因此无法确认网站经营者和发货者,消费者只能提供退货人叫罗先生的电话及退货地址深圳宝安区k1电商城,网上查询该商城是属于大型写字楼,但是该电话已无人接听,消费者能提供的有效证据只有顺丰速运退货时开具的速运单。消协工作人员于2017年4月10日前往速运单开具地顺丰速运红山区火花路营业部进行查询,得到的答复是上述运单号因过了查询有效期,已无法查证该单历史投递跟踪记录,拨打顺丰快递客服电话得到的答复是该运单编号不存在。后经赤峰市消协调解,顺丰速运工作人员先期退还给消费者代收的手机货款599元。

    【案例评析】

    本案中的投诉方属老年消费者对网络购物不熟悉的情况下无意点击广告链接购买了手机,对其购买的平台是不是正规购物网站没有进行辨别,以为货到付款就降低了警惕,造成了消费维权难的问题。《快递市场管理办法》第二十五条规定“经营快递业务的企业在从事快递业务的同时,向用户提供代收货款服务的,应当建立有关安全管理制度,与寄件人的合同中应当对代收货款服务的权利义务进行约定。提供代收货款服务,涉及金融管理规定的,应当接受相关部门的监督管理。”本案中,网络购物的重要环节快递企业顺丰速运向用户提供代收货款服务时存在相关安全管理瑕疵,造成消费者退货返款遇到困难,对此快递企业按照消协要求自愿先期退还了消费者的代收货款。为了保护广大消费者合法权益,依据《消费者权益法》相关规定,赤峰市消费者协会已向有关监管部门建议规范其经营行为。